L’IA accroît l’efficacité, mais aussi la pression sur le personnel suisse des télécommunications

L’IA transforme le travail quotidien dans les télécommunications et les TIC en Suisse, et les employé·es en ressentent les effets. Une étude du cabinet de conseil Ecoplan, mandatée par le syndicat Syndicom, a constaté que le personnel accomplit ses tâches plus efficacement, tout en faisant face à une charge de travail plus lourde, à une plus grande incertitude et à une pression accrue.

Les résultats ont été présentés à Berne le 7 septembre 2026, en présence de représentant·es de Swisscom, de Sunrise et de Microsoft. Ils interviennent alors que les entreprises déploient l’intelligence artificielle dans le service à la clientèle, les opérations techniques, l’administration et d’autres domaines de l’économie numérique. L’étude ne décrit pas une vague de disparition de professions entières. Elle met en évidence un changement plus immédiat : l’IA modifie les tâches effectuées par les employé·es et les compétences nécessaires pour les accomplir.

Cette distinction compte pour le marché du travail suisse. Les télécommunications et les TIC sont au cœur de la banque, de l’industrie, des services publics et des communications dans tout le pays. Les changements au sein de ces entreprises peuvent rapidement se répercuter dans l’ensemble de l’économie.

Les personnes interrogées dans le cadre de l’étude font état de gains d’efficacité, mais aussi d’un travail plus exigeant et d’une moindre certitude quant à la suite. Leur message est concret. Elles veulent une formation adaptée au rythme de l’évolution technologique, des informations sur la manière dont les employeurs utilisent l’IA et un rôle réel dans les décisions qui transforment leur travail.

L’étude décrit une révolution des tâches plutôt qu’un remplacement généralisé des emplois. Selon la recherche présentée à Berne, l’intelligence artificielle modifie sensiblement les activités quotidiennes du personnel des télécommunications et des TIC. Les employé·es continuent de s’appuyer sur leurs connaissances professionnelles, leur jugement et leur expérience, même si les logiciels prennent en charge davantage de tâches analytiques et répétitives.

Cette combinaison peut accroître la production sans réduire l’intensité du travail. Les employé·es peuvent traiter davantage de dossiers, examiner plus de recommandations automatisées ou rester responsables de décisions prises avec l’aide de systèmes qu’ils n’ont pas conçus. L’étude associe la diffusion de l’IA à une hausse des exigences et à une charge de travail croissante, parallèlement aux gains d’efficacité.

La formation professionnelle continue devient donc un enjeu du monde du travail, et non un simple avantage personnel. L’étude souligne que les compétences, le jugement et la formation continue sont essentiels pour gérer cette transition. Syndicom veut que les employeurs offrent de meilleures possibilités de développement professionnel et expliquent clairement les possibilités et les risques liés à l’IA.

Le syndicat souhaite également que les employé·es participent à la conception des processus d’innovation. Cette demande va au-delà d’une consultation une fois le système choisi. Elle vise à donner un rôle au personnel qui connaît le fonctionnement concret du travail dans les télécommunications, notamment les situations dans lesquelles les outils automatisés produisent des résultats peu fiables ou incomplets.

Syndicom pose des conditions concrètes au déploiement de l’IA au travail. Son programme réclame des droits de participation solides lors de l’introduction de l’intelligence artificielle, la sécurité de l’emploi et une réduction du temps de travail. Le syndicat demande également des normes contraignantes en matière de protection des données et une attribution claire des responsabilités lorsqu’un algorithme commet une erreur.

Ces revendications reflètent les risques concrets soulevés par l’étude. Si un système automatisé accélère le travail, les employé·es doivent savoir qui vérifie ses résultats et qui reste responsable de la décision finale. Si les entreprises collectent de nouvelles formes de données sur le personnel, celui-ci doit bénéficier de garanties exécutoires. Si la numérisation génère des gains de productivité, Syndicom estime que les employé·es doivent en profiter eux aussi.

Carol Ghiggi, secrétaire centrale de Syndicom pour le secteur des TIC, a déclaré que l’utilisation de l’IA devait être socialement durable et donner la priorité aux intérêts du personnel. Les propositions du syndicat inscriraient ce principe dans les règles d’emploi et les négociations sur le lieu de travail.

Le débat porte aussi sur le temps de travail. Les gains d’efficacité peuvent permettre de réduire les horaires, mais seulement si les employeurs et les employé·es s’entendent sur la répartition des bénéfices. Sans de tels accords, des outils plus rapides peuvent simplement faire monter les attentes et augmenter le volume de travail confié à chaque personne.

Swisscom et Sunrise estiment qu’une adoption responsable nécessite de la formation, une gouvernance et une marge de jugement. Anne-Thérèse Morel, de Swisscom, a déclaré que l’entreprise utilisait l’IA selon des principes portant sur la protection des données, l’éthique et la gouvernance. Elle a également évoqué les investissements dans la formation, la reconversion et une transition socialement durable.

Andreas Gertsch, de Sunrise, a souligné l’intérêt de laisser les employé·es expérimenter de nouvelles technologies. Il a associé cette liberté à la nécessité de faire preuve d’esprit critique, afin que le personnel puisse évaluer les résultats générés par l’IA et les utiliser de manière responsable. Leurs propos répondent à une tension déjà relevée dans l’étude d’Ecoplan : le personnel doit apprendre à utiliser de nouveaux outils tout en restant responsable de la qualité du travail qu’ils soutiennent.

Les représentant·es présent·es à la rencontre de Berne ont convenu qu’un dialogue constructif entre les employeurs et les syndicats était essentiel, alors que la Suisse ne dispose pas encore de législation spécifique couvrant ces questions liées au travail. Les règles des entreprises devront expliquer comment l’IA est introduite, comment les informations sont communiquées et comment les employé·es peuvent contester ou corriger son utilisation.

Pour le personnel, la prochaine étape se jouera dans les décisions du quotidien : la formation est-elle disponible avant que les tâches ne changent, les responsables expliquent-ils les nouveaux systèmes de surveillance, et le jugement humain reste-t-il visible dans le processus ? Le secteur des télécommunications contribue à définir des normes auxquelles d’autres branches suisses pourraient bientôt être confrontées.